A Magyar Ügyfélkapcsolati Klaszter nyitókonferenciájának összefoglalása
Tevékenységünk következő állomásaként október 29-én Budapesten rendeztük meg a klaszter első konferenciáját „Egységben az ügyfélszolgálatok fejlesztésért” címmel. A rendezvényen közel 20 cég, nagyságrendileg 40 fővel képviseltette magát.
A konferencia résztvevői megismerkedhettek a klaszterünk működésével, céljaival, koncepcióival. A Pólus Programiroda képviselője, Somkuti Mátyás segítségével a hallgatók betekintést kaptak, hogy napjaikban milyen speciális lehetőségeik nyílhatnak meg a klaszterbe tömörülő vállalatoknak versenyképességük növelésére. Sváb Angéla, a UPC Magyarország Kft. országos WOI igazgatója, bemutatta cégénél hogyan működik az ügyfélkapcsolati kommunikáció összehangolása az együttműködő szervezeteknél. Kövesdi Mátyás a Vodafone Magyarország Zrt. contact center igazgatója szemléltette az ügyfélszolgálatukon működő teljesítménymenedzsmentet, Ferenci Richárd a Magyar Telekom Nyrt. T-Home ügyfélszolgálatának központvezetője pedig igyekezett a résztvevőket megismertetni az ügyfélszolgálatunkon működő legjobb gyakorlatokkal. Ezek után betekintést nyerhettünk a METRO Kereskedelmi Kft. ügyfélkapcsolati fejlesztéseit érintő törekvéseibe Sánta Endre előadásában. Az ügyfélszolgálatok együttműködésének egyik kiemelkedő kezdeményezéséről, a Miskolc Holding Zrt. példájáról dr. Bíró Attila az MVK Zrt. közönségszolgálati irodavezetője mesélt. Arra pedig, hogy a reklamációkat hogyan lehet hatékonyan kezelni azonos standardok alapján Tóth Béla az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. ügyvezető igazgatója adott választ.
A konferencia értékeléseképpen elmondhatjuk, hogy párbeszéd indult a jelenlévő cégek képviselői között a klaszter hasznos működése érdekében. Felismerhettük, hogy legyen szó kis regionális szolgáltatóról, vagy országos, esetleg nemzetközi hátterű cégről, vannak olyan területek, kérdések, amelyek fejlesztésében, megválaszolásában szükség lehet a közös erőre, és amelyek klaszterünk segítségével költséghatékonyan és eredményesen kivitelezhetőek. A nap hozadékaként célul tűztük ki, hogy olyan különleges, egyedi és értékes szolgáltatásokat, termékeket dolgozunk ki a klaszter tevékenységei közé, amelyek a tagok problémáira komplex és gyümölcsöző megoldásokat kínál.
Szakkonferencia – összefoglaló
2008. októberében rendeztük meg „Innováció a vállalati HR területén” címmel szakkonferenciánkat két helyszínen. Miskolcon a Pannónia Hotelben, Budapesten pedig a Flamenco Hotelben gyűltek össze a HR iránt elkötelezett szakemberek és érdeklődök.
A rendezvény motivációját a HR területek vállalatokon belül sokszor elhanyagolt helyzete és a céges kutatás-fejlesztési források jellemzően más irányú felhasználása adta, melynek kedvezőtlen tendenciáira és az egyébként rendelkezésre álló innovációs rendszer lehetőségeire szerettük volna felhívni a figyelmet.
Célunk az innovatív HR megoldások bemutatása, ötletadás és figyelemfelkeltés volt, miközben tisztázunk sokszor bizonytalan kérdéseket (pl. innovációs keret felhasználása) és megvilágítunk fontos változásokat (pl. szakképzési rendszer módosulása) is.
Előadónak a témában jártas szakembereket kértünk fel. Molnár Mónika, HR szakértő az Értékünk az ember című előadásában a megfelelő munkaerő megtalálásának innovatív lehetőségeit boncolgatta, többek között felhívva a figyelmet a kiválasztás folyamatában alkalmazható informatikai megoldásokra is. Major Mária, a TEVA Magyarország Zrt. HR igazgatója a karriertervezés és az utánpótlás-biztosítás témakörével foglalkozott bemutatva a best practice-ként értelmezhető TEVA-gyakorlatot.
Az Innovitas Kutatóközpont nagy hangsúlyt helyez a HR innováció kérdéskörére (még azt is megkockáztatva, hogy ez a fogalom korábban így nem is jelent meg), hogy a vállalatok a HR vonalat kulcsfontosságú és stratégiai jelentőségű területként tartsák számon. Dr. Mester Csaba ezt az elvet képviselve beszélt a HR innováció kérdéséről, a HR szervezeten belüli pozícionálásáról és a HR vállalati profithoz történő hozzájárulásának kiszámíthatóságáról. A finanszírozás – a HR projektek kulcskérdéseként – szintén terítékre került, ennek keretében az innovációs járulék felhasználása és a pályázati források bemutatása játszották a főszerepet. Ehhez a témához csatlakozott Hajnal János, aki a Debreceni TISZK vezetőjeként rávilágított a szakképzési hozzájárulás szabályainak megváltozására és a szakképzés finanszírozásának modosulására.
Süveges Gábor és Tóth Tamás projektmenedzserek a nap kérdéseihez szorosan kapcsolódó témákat vetettek fel: az e-learning jelentőségéről és a Lean folyamatinnovációs módszertanról tartottak előadást, melyek keretében rávilágítottak arra is, hogy a HR hogyan használhatja fejlesztésre és hatékonyságának növelésére e két módszertant.
